kualitas produk

KUALITAS PRODUK, STRATEGI HARGA DAN MINAT BELI KONSUMEN

Teori  Kualitas Produk

Pengertian  Kualitas Produk

Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk, perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Pembeli akan membeli produk kalau merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan dengan keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasil. Dengan kata lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar atau selera konsumen. Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 346)  adalah  ”Segala  sesuatu  yang  dapat  ditawarkan  ke pasar  untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan”.

Mc Charty dan Perreault (2003:107) mengemukakan bahwa, “Produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar kepada konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya”. Sedangkan menurut Saladin (2002:121), ”Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan”.

Menurut  Kotler (2005:49), “Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/ tersirat”.  Sedangkan menurut   Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa “ Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas “.

Atribut Produk

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:354) beberapa atribut yang menyertai dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah:

a.  Merek (Brand)

     Merek (Brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau   kombinasi   dari   semua   ini   yang   dimaksudkan   untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam strategi produk. Pemberian merek itu mahal dan memakan waktu, serta dapat membuat produk itu berhasil atau gagal. Nama merek yang baik dapat menambah keberhasilan yang besar pada produk (Kotler  dan  Armstrong, 2001:360)

b. Pengemasan (Packing)

     Pengemasan (Packing)  adalah  kegiatan  merancang  dan  membuat wadah  atau  pembungkus  suatu  produk. 

c. Kualitas Produk (Product Quality)

     Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk
untuk  melaksanakan  fungsinya  meliputi,  daya  tahan  keandalan,
ketepatan  kemudahan operasi  dan perbaikan,  serta  atribut  bernilai
lainnya.  Untuk  meningkatkan  kualitas  produk  perusahaan  dapat
menerapkan  program ”Total  Quality  Manajemen (TQM)".  Selain mengurangi kerusakan produk,  tujuan  pokok  kualitas  total  adalah untuk  meningkatkan  nilai  pelanggan.

Tingkatan Produk

            Berdasarkan definisi diatas produk dapat dikatakan sebagai fokus inti dari semua bisnis. Produk adalah apa yang dilakukan perusahaan, mulai dari mendesain, mengadakan sistem produksi dan operasi, menciptakan program pemasaran, sistem distribusi, iklan dan mengarahkan tenaga penjual untuk menjual produk tersebut.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:279) dalam merencanakan penawaran suatu produk, pemasar harus memahami lima tingkat produk, yaitu :

a.       Produk Utama (Care Benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.

b.      Produk Generik (Basic Produk), adalah produk dasar yang mampu memenuhi fungsi pokok produk yang paling dasar.

c.       Produk Harapan (Expected Product), adalah produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisi secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.

d.      Produk Pelengkap (Augment Product), adalah berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahkan dengan berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.

e.       Produk Potensial (Potential Product), adalah segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang.

 Klasifikasi Produk

            Menurut Kotler dan Armstrong (2001:280) klasifikasi produk dibagi menjadi dua bagian, yaitu :

a.       Barang Konsumen

      Barang konsumen yaitu barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri, bukan untuk tujuan bisnis. Umumnya barang konsumsi dapat diklasifikasikan menjadi empat jenis, yaitu :

1)      Barang kebutuhan sehari-hari (Convience Goods) adalah barang-barang yang biasanya sering dibeli konsumen (memiliki frekuensi pembelian tinggi), dibutuhkan dalam waktu segera, dan memerlukan waktu yang minim dalam pembandingan dan pembeliannya.

2)      Barang belanjaan (Shopping Goods) adalah barang-barang yang karakteristiknya dibandingkan dengan berbagai alternatif yang tersedia oleh konsumen berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan daya dalam proses pemilihan dan pembeliannya.

3)      Barang khusus (Speciality Goods) adalah barang-barang dengan karakteristik dan atau identifikasi yang unik, yang untuknya sekelompok pembeli yang cukup besar bersedia senantiasa melakukan usaha khusus untuk pembeliannya.

4)      Barang yang tidak dicari (Unsought Goods) adalah barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau walau sudah diketahui namun secara umum konsumen belum terpikir untuk membelinya.

b.      Barang Industri

      Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh industriawan (konsumen antara atau konsumen bisnis) untuk keperluan selain konsumsi langsung, yaitu : untuk diubah, diproduksi menjadi barang lain kemudian dijual kembali oleh produsen, untuk dijual kembali oleh pedagang tanpa dilakukan transformasi fisik (proses produksi).

Dimensi Kualitas Produk

Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005: 422) apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk yaitu:

1.   Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk.

2.   Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.

3.   Conformance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.

4.   Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.

5.   Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.

6.   Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.

7.   Perceived Quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan Negara asal.

Menurut Tjiptono (2001, 25), dimensi kualitas produk meliputi :

1)   Kinerja (Performance)

     Yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (Core Product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya.

2)   Keistimewaan tambahan (Features)

     Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti Dash Board, AC, Sound System, Door Lock System, Power Steering, dan sebagainya.

3)   Keandalan (Reliability)

     Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.

4)   Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Specifications)

     Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan.

5) Daya tahan (Durability)

     Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil.

6)   Estetika (Asthethic)

Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, model atau desain yang artistik, warna, dan sebagainya.

Strategi Harga

Defenisi Harga

Kotler dan Amstrong (2001 : 339) mengatakan bahwa : “Harga adalah jumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau jasa”. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah nilai yang konsumen pertukarkan untuk mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa”.

Menurut Lamb et.al (2001:268), “Harga adalah apa yang harus diberikan oleh konsumen (pembeli) untuk mendapatkan suatu produk”.

Menurut Swastha ( 2010 : 147 ), “ Harga adalah jumlah uang ( ditambah beberapa barang kalau   mungkin ) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya “.

Strategi Penetapan Harga

Penetapan harga harus diarahkan demi tercapainya tujuan. Sasaran penetapan harga dibagi menjadi tiga (Stanton,2000:31)

1.   Berorientasi pada laba untuk:

a. Mencapai target laba investasi atau laba penjualan perusahaan.

b. Memaksimalkan laba

2.   Berorientasi pada penjualan untuk:

a. Meningkatkan penjualan.

b. Mempertahankan atau meningkatkan pangsa pasar.

3.   Berorientasi pada status quo untuk:

a. Menstabilkan harga

b. Menangkal persaingan.

Menurut Alma (2002:45) dalam menentukan kebijaksanaan harga ada 3 kemungkinan:

a.   Penetapan harga diatas harga saingan

      Cara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat meyakinkan konsumen bahwa barang yang dijual mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang lebih menarik dan mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenis yang telah ada dipasaran.

b.   Penetapan harga dibawah harga saingan

      baru diperkenalkan dan belun stabil kedudukannya dipasar.

c.   Mengikuti harga saingan

      Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar langganan tidak beralih ketempat lain.

Swasta (2010 :246) menjelaskan tingkat harga terjadi dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti :

1.   Keadaan Perekonomian

      Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku.

2.   Permintaan dan penawaran

      Permintaan adalah sejumlah barang yang diminta oleh pembeli pada tingkat harga tertentu. Penawaran yaitu suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga tertentu.

3.   Elastisitas permintaan

      Faktor lain yang dapat mempengaruhi penentuan harga adalah sifat permintaan pasar.

4.   Persaingan

      Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan yang ada.

5.   Biaya

      Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian.

6.   Tujuan perusahaan

      Tujuan yang hendak dicapai oleh perusahaan adalah :

-    Laba maksimum

-    Volume penjualan tertentu

-    Penguasaan pasar

-    Kembalinya modal yang tertanam dalam jangka waktu tertentu.

7.   Pengawasan pemerintah

      Pengawasan pemerintah dapat diwujudkan dalam bentuk: penentuan harga maksimum dan minimum, diskriminasi harga, serta praktek-praktek lain yang mendorong atau mencegah usaha-usaha kearah monopoli.

Tujuan penetapan harga menurut Swasta (2010 : 242) tersebut adalah:

1. Meningkatkan penjualan

2. Mempertahankan dan memperbaiki market share

3. Stabilisasi harga

4. Mencapai target pengembalian investasi

5. Mencapai laba maksimum.

Indikator Harga

Menurut Mc Charty indikator harga diketahui sebagai berikut :

1.   Tingkat harga

2.   Potongan harga

3.   Waktu pembayaran

4.   Syarat pembayaran (Swastha, 2010:125).

Dalam penelitian ini indikator harga yang digunakan adalah tingkat harga dan potongan harga, karena di PT Abadi Karunia syarat pembayaran menggunakan kartu kredit belum diberlakukan dan waktu pembayaran saat itu juga dengan kata lain harus tunai.

Minat Beli Konsumen

Definisi Minat Beli Konsumen

Yamit (2001:77) mengatakan : “Minat beli konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”.

Menurut Durianto, dkk (2003:109) niat untuk membeli merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu, serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu. Niat beli merupakan pernyataan mental konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk dengan merek tertentu. Pengetahuan akan niat beli sangat  diperlukan para pemasar untuk mengetahui niat konsumen terhadap suatu produk maupun untuk memprediksikan perilaku konsumen pada masa yang akan datang. Minat membeli terbentuk dari sikap konsumen terhadap produk dari keyakinan konsumen terhadap kualitas produk. Semakin rendah keyakinan konsumen terhadap suatu produk akan menyebabkan menurunnya minat beli konsumen.

Minat (Interest) digambarkan sebagai suatu situasi seseorang sebelum melakukan suatu tindakan, yang dapat dijadikan dasar untuk memprediksi perilaku atau tindakan tersebut. Minat beli merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian (Kotler 2005: 15). Beberapa pengertian dari minat beli adalah sebagai berikut:

1.   Minat dianggap sebagai sebuah ‘perangkap’ atau perantara antara faktor-faktor motivasional yang mempengaruhi perilaku.

2.   Minat juga mengindikasikan seberapa jauh seseorang mempunyai kemampuan untuk mencoba.

3.   Minat menunjukkan pengukuran kehendak seseorang.

4.   Minat berhubungan dengan perilaku yang terus-menerus.

Terdapat perbedaan antara pembelian aktual yang benar-benar dilakukan oleh konsumen dengan minat beli. Minat beli adalah kecenderungan pembelian untuk melakukan pembelian pada masa yang akan datang, namun pengukuran terhadap kecenserungan terhadap pembelian umumnya dilakukan guna memaksimumkan prediksi terhadap pembelian aktual itu sendiri.

Uraian mengenai pengertian minat beli diatas maka dapat disimpulkan bahwa minat beli adalah tahap kecenderungan perilaku membeli dari konsumen pada suatu produk barang atau jasa yang dilakukan pada jangka waktu tertentu dan secara aktif menyukai dan mempunyai sikap positif terhadap suatu produk barang/jasa, didasarkan pada pengalaman pembelian yang telah dilakukan pada masa lampau.

Mengukur Minat Beli Konsumen

Minat beli pelanggan dapat dilihat dari hasil (Outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Hal ini dapat dilihat dari beberapa metode yang digunakan untuk mengukur minat beli konsumen.

Kotler dalam Tjiptono dan Diana (2005: 104-105)  mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur minat beli konsumen, metode tersebut antara lain :

1)   Sistem keluhan dan saran

2)   Ghost Shopping

3)   Lost Customer Analysis

4)   Survei kepuasan pelanggan

1)   Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat konsumen memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumen untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, Customer Hot Lines dan lain-lain.

2)   Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang  untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan  dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

3)   Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi konsumen yang telah berhenti membeli  atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.

4)   Survei kepuasan konsumen

Metode survei kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu:

a.    Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti: “Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan.

b.    Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan

c.    Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (Problem Analysis)

d.   Selain itu responden juga dapat diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (Importance/Performance Ratings).

Tjiptono dan Diana (2005, 106-107) mengemukakan terdapat sepuluh (10) kunci sukses mengukur minat beli konsumen, yaitu :

1)      Frekuensi

2)      Format

3)      Isi

4)      Desain isi

5)      Melibatkan setiap orang

6)      Mengukur minat beli setiap orang

7)      Kombinasi beberapa ukuran

8)      Hubungan dengan kompensasi dan Reward lainnya

9)      Penggunaan ukuran secara simbolik

10)  Bentuk pengukuran lainnya

1)      Frekuensi

Beberapa kali perusahaan mengadakan survey untuk mengetahui minat beli pelanggan, biasanya paling tidak setiap 70-80 hari sekali.

2)      Format

Siapa yang melakukan Survey minat beli konsumen? Dapat dikatakan bahwa sebaiknya yang melakukan Survey formal minat beli konsumen adalah pihak ketiga diluar perusahaan dan hasilnya disampaikan kepada semua pihak dalam organisasi.

3)      Isi

Isi (Content) pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan standar dan dapat dikuantitatifkan.

4)      Desain isi

Tidak ada satupun instrumen Survey yang paling baik untuk setiap kondisi. Oleh karena itu perusahaan harus mendesain Survey secara sistematis dan memperhatikan setiap pandangan yang ada.

5)      Melibatkan setiap orang

Mereka yang mengunjungi pelanggan untuk melakukan Survey adalah semua Level dan semua fungsi yang ada dalam organisasi, mulai dari manajer puncak hingga karyawan.

6)      Mengukur minat beli setiap orang

Perusahaan harus mengukur minat beli semua pihak, tidak hanya konsumen langsung seperti pemakai, tetapi juga pelanggan tidak langsung seperti distributor, agen, pedagang besar, pengecer dan lain-lain.

7)      Kombinasi beberapa ukuran

Ukuran yang digunakan dalam minat beli pelanggan hendaknya dibatasi pada skor kuantitatif yang merupakan kombinasi dari berbagai unsur seperti individu, kelompok.

8)      Hubungan dengan kompensasi dan Reward lainnya

Hasil pengukuran minat beli pelanggan harus dijadikan dasar dalam penentuan kompensasi insentif dalam penjualan.

9)      Penggunaan ukuran secara simbolik

Ukuran minat beli pelanggan hendaknya dibuat dalam kalimat sederhana dan mudah diingat serta ditempatkan disetiap bagian perusahaan.

10)  Bentuk pengukuran lainnya

Deskripsi kualitatif mengenai hubungan karyawan dengan konsumen harus mencakup penilaian sampai sejauh mana karyawan memiliki orientasi pada minat beli konsumen.

Implikasi dari pengukuran minat beli konsumen tersebut adalah konsumen dilibatkan dalam pengembangan produk dan jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini berbeda dengan konsumen dalam konsep tradisional, dimana mereka tidak dilibatkan dalam pengembangan produk, karena mereka berada di luar sistem.

Tujuan untuk melibatkan konsumen dalam pengembangan produk dan jasa adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen, bahkan jika mungkin melebihi harapan konsumen. Persepsi yang akurat mengenai harapan konsumen merupakan hal yang perlu, namun tidak mewujudkan harapan konsumen. Desain dan standar minat beli konsumen dikembangkan atas dasar harapan konsumen dan prioritasnya.

Implikasi dari pengukuran minat beli konsumen tersebut adalah konsumen dilibatkan dalam pengembangan produk dan jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini berbeda dengan konsumen dalam konsep tradisional, dimana mereka tidak dilibatkan dalam pengembangan produk, karena mereka berada diluar sistem.

Indikator Minat Beli

Menurut Ferdinand (2002:129), minat beli dapat diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut:

a.   Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk.

b.   Minat refrensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain.

c.   Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki prefrensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk prefrensinya.

d.   Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfa Beta

Durianto, Darmadi. Sugiarto dan Sitinjak, Tony.  2001. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.  

Ferdinand, Augusty. 2002. Metode Penelitian Manajemen.  Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi Kesebelas. Alih Bahasa Benyamin Molan. Jakarta. : Indeks

Kotler, Philip dan Gary, Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Alih Bahasa  Imam Nurmawan Jakarta : Erlangga.

Lamb, Hair, dan McDaniel. 2001. Pemasaran.  Buku 1. Penerjemah David Octarevia. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Mc Carthy dan Perrefault, 2003. Dasar-Dasar Pemasaran. Alih Bahasa Agus Dharma. Jakarta: Erlangga.

Orville C. Walker, Boyd. Harper W, Larreche, Jean Claude. 2005. Manajemen Pemasaran Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Jakarta: Erlangga.

Saladin, Djaslim. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat

Stanton J, William. 2000. Prinsip Pemasaran. Jilid I. Jakarta: Erlangga.

Sunarto. 2004. Pengantar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: UST Press.

Swastha, Basu DH. 2006. Manajemen Penjualan Yogyakarta: Penerbit BPFE.

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Keenam. Yogyakarta: Penerbit. Andy.

Tjiptono, Fandy dan  Diana, Anastasia. 2005. Total Quality Manajemen.Yogyakarta : Andi.

Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta : Ekonisia.